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题目练习
【题目】小王有事情暂时离岗,有群众小赵前来咨询问题,小李帮小王解答,但是解答不到 位,导致小赵要投诉小李,领导知道后批评小李。如果你是小王,你会怎么安慰小李?
【参考解析】其实此事因我而起,我还是很自责的。但是,我会马上调整好自己的状态,主动与小 李进行沟通,安慰好小李,具体我会这样来做:
第一,了解情况,做好计划。一方面,我会对此次投诉的事情进行权限范围的了解,清楚事情的始末,并且针对群 众的问题进行梳理。如果群众的事情尚未解决,我会及时进行妥善处理。与群众沟通,表 达歉意之后,办理好业务。另一方面,根据领导下达的指示,在向领导汇报工作时,对此 次事情自己的责任进行承担,承诺后续不会再有交接工作的问题,虚心听取领导的建议。
第二,主动沟通,表示感谢与肯定。我会找到小李,主动与小李进行沟通,安抚小李 的情绪。在沟通过程中我会先向他道谢并表达歉意,他是为我顶岗,给他带来了困扰,我 有做的不好的地方。同时,会肯定小李的工作能力和工作态度,小李是非常专业的,工作 也是非常认真,每一次工作都是非常努力、非常认真地去完成,安抚小李不要气馁。除此以外,根据我们谈话的情况,说明我向领导汇报的内容。
第三,解决问题,共同进步。我会与小李共同分析群众前来咨询的问题,一起进一步分析群众小赵投诉的原因是什 么,结合群众投诉的意见我会与小李进行深入的研究,进行充分的讨论,我们也会查询一 下相关政策,把这项内容真正的弄懂,真正的理解到位,把解答不到位的内容进行不断地 改进,优化和提升。
同时,向小李说明后续办理的情况,与小李形成工作小组,并一起计划好后续学习的 内容。如,把岗位的服务手册进行研读,同时也会去深入研究单位的政策理论,把每一条 政策都能够弄通、弄懂,真正做到内化于心,外化于行,更好地服务每一名群众。
在以后的工作中,如果有事情暂时离岗,我一定会与同事交接好工作,发挥同事之间 的互帮互助精神,多关注同事的状态,在同事有需要的时候及时地帮助同事。独木难成林, 相信我与同事互帮互助的情况下,我们的工作一定会更好地完成。